Wednesday, November 28, 2007

Ma mauvaise expérience chez ABBO Informatique

Avertissement. L'article qui suit est la version légèrement modifiée d'un article que j'avais initialement publié sur mon blog le 27 décembre 2006.

N'ayant pas réussi à me contacter directement, ABBO Informatique a contacté plusieurs fois mon père et mon frère par téléphone, utilisant un numéro trouvé, je suppose, via WHOIS. Le 8 juillet 2007, j'ai écrit un e-mail à ABBO Informatique, leur proposant de modifier mon article, de le rendre plus positif, etc. Je n'ai jamais eu de réponse de leur part. Par contre, le 5 octobre, un juriste de l'assurance en protection juridique de ABBO Informatique m'a contacté par e-mail, me demandant de supprimer mon article original, faute de quoi des poursuites judiciaires seraient engagées à mon encontre (pour diffamation et concurrence déloyale !). Suite à cet e-mail, le 13 octobre, j'ai publié une première version modifiée de mon article (comme je l'avais proposé au mois de juillet), pour montrer ma bonne foi. Le 26 octobre, c'est cette fois-ci une lettre recommandée que la protection juridique de ABBO Informatique m'a envoyée, m'impartissant un dernier délai (jusqu'au 31 octobre) pour supprimer mon article.

Je suis déçu de constater que mes intentions ont été mal comprises.
Mon but est de communiquer mon expérience personnelle aux consommateurs suisses romands, comme le font chaque jour des milliers de personnes dans le monde pour des hôtels ou des restaurants, par exemple. Il n'est pas du tout de nuire à ABBO Informatique. Ni de les faire chanter. Je tiens d'ailleurs à préciser que ABBO Informatique m'a à plusieurs reprises proposé de faire un geste commercial (cinquante francs suisses contre la suppression totale de mon article), avant et après avoir fait appel à leur protection juridique. J'ai toujours refusé, ne cherchant pas à obtenir de l'argent de leur part.

Il est évident que mon expérience ne saurait être représentative de celles qu'ont eues d'autres personnes avec ABBO Informatique. Pour preuve, regardez
la page qui leur est consacrée sur toppreise.ch ! Si la note moyenne qu'ils obtiennent pour leur service après-vente est relativement mauvaise (4.0/6 le 11 février 2006, 4.2/6 le 20 août 2006, 3.0/6 le 3 mars 2007, 3.1/6 le 14 mai 2007, 2.8/6 le 21 août 2007, etc., selon archive.org), la majorité des autres notes qu'ils obtiennent sont bonnes, voire très bonnes. J'imagine que ces chiffres illustrent le fait qu'il est difficile de proposer de bons prix en même temps qu'un bon service après-vente...

Comme annoncé, voici donc une version remaniée de mon article, duquel j'ai enlevé les points les plus négatifs.

Quatre mois pour être remboursé ! Je croyais encore naïvement qu'en 2006, le sens commercial était quelque chose d'évident, mais c'était avant d'avoir eu affaire à ABBO Informatique, une société suisse de vente en ligne de matériel informatique.

Pour faire court, j'ai commandé chez eux un téléphone sans fil, le 31 mai 2006. Quatre semaines plus tard, le 27 juin, on m'avertit que le produit n'est plus disponible. Comme j'avais effectué un prépaiement, on me demande de leur transmettre mes coordonnées bancaires pour le remboursement. Je leur envoie les coordonnées demandées. Pas de réponse. Deux semaines plus tard, je leur demande tout de même s'ils ont reçu mon e-mail. On me répond, encore quelques jours plus tard, que je vais être remboursé. Je suis soulagé. Pour moi, l'affaire est réglée. Le mois de juillet touche à sa fin.

Dans ce genre d'histoires, j'ai toujours tendance à la procrastination. Ça n'est donc qu'un mois et demi plus tard, au mois de septembre, que je me soucie enfin de savoir si j'ai effectivement été remboursé ou non. Ça n'est pas le cas. J'écris donc un e-mail à ABBO Informatique. Pas de réponse. Trois semaines plus tard, je les contacte à nouveau. On me répond, le lendemain, cette fois-ci, que le remboursement a été effectué le 27 juillet 2006. S'ensuit un échange d'e-mails peu productif, où mes messages restent sans réponse ou donnent lieu à des réponses totalement impersonnelles où l'on me répète, encore une fois, que le remboursement a déjà été effectué. Début novembre, je décide de changer de ton, tout en restant poli.

Résultat : le jour même, un employé de ABBO Informatique me téléphone, m'informe que ma banque a refusé leur remboursement, m'explique que je n'ai pas à utiliser un ton pareil, que je leur ai probablement donné de mauvaises coordonnées bancaires (ça n'est pas le cas), que ça n'est pas la première fois que ça arrive (ils devraient donc peut-être se remettre en question !), que je fais perdre du temps à tout le monde et que, par conséquent, c'est une faveur qu'ils me font que de vouloir encore me rembourser ! J'ai trouvé que le ton employé par mon interlocuteur était insultant, presque méprisant. Quelques jours plus tard, j'obtiens enfin mon argent, sur un autre compte.

J'admets volontiers que j'ai commis plusieurs erreurs. La première a été de laisser autant traîner les choses. La seconde a été d'avoir été aussi peu ferme avec ABBO Informatique. Je leur reproche toutefois un certain nombre de choses :
  • d'avoir mis quatre semaines à s'apercevoir que le produit que je leur avais commandé n'était plus disponible;
  • de ne pas avoir répondu à un certain nombre des e-mails que je leur avais envoyés ou d'y avoir répondu avec du retard et sans prendre en compte l'historique de nos échanges;
  • de proposer comme seule alternative à l'e-mail une ligne téléphonique payante (0,67 CHF par minute !);
  • de ne pas avoir été capables de faire rapidement un virement sur mon compte en banque (j'ai vérifié en tout cas une dizaine de fois que les coordonnées que je leur avais transmises étaient correctes !);
  • de ne pas s'être rendus compte par eux-mêmes que le virement sur mon compte en banque avait échoué;
  • d'avoir pris un ton que je juge insultant avec moi lors de notre conversation téléphonique du 3 novembre 2006.
Le dernier point est le plus grave, à mon avis. Je n'avais encore jamais vu ça. Apparemment, n'ayant rien acheté chez eux et exigeant un remboursement, je n'avais plus aucune valeur à leurs yeux. C'est une supposition de ma part, évidemment, mais, si c'est le cas, c'est un très mauvais calcul. Quoi qu'il en soit, pour toutes les raisons susmentionnées, je n'achèterai plus jamais rien chez ABBO Informatique.

Mise à jour (1er février 2009). Juste une petite mise à jour pour expliquer ce qui s'est passé depuis novembre 2007. Après avoir été contacté par la protection juridique de ABBO Informatique, le 26 octobre 2007, j'ai pris contact avec un juriste de la Fédération Romande des Consommateurs (FRC). On m'a confirmé que j'étais bien dans mon droit et on m'a conseillé de ne pas supprimer mon article.

Après plus de huit mois de silence, le 7 juillet 2008, j'ai reçu une lettre recommandée d'un cabinet d'avocats de Genève, me sommant une fois de plus de supprimer mon article ! Je n'ai pas l'habitude de recevoir ce genre de courrier. Je me suis donc tourné une fois encore vers la Fédération Romande des Consommateurs (FRC), qui a répondu à cette lettre pour moi. Depuis, je n'ai plus eu de nouvelles. L'affaire est donc classée, de mon point de vue. Je l'espère, du moins !

Mise à jour (3 septembre 2014). Suite à la réception d'une nouvelle lettre d'un cabinet d'avocats genevois, j'ai très légèrement modifié l'avertissement servant d'introduction à mon article, suivant le conseil de la Fédération Romande des Consommateurs (FRC). J'ai également effacé quelques commentaires. Si vous comptez commenter sur cet article, veuillez vous identifier (i.e. ne pas laisser de commentaire anonyme) et vous en tenir à des faits neutres et objectifs.

Mise à jour (27 février 2016). Beaucoup de choses se sont passées depuis le 3 septembre 2014 :
  • le 10 octobre 2014, l'avocat d'ABBO Informatique m'a demandé d'effacer un commentaire sur cet article ; je me suis exécuté le jour même ;
  • le 3 février 2015, le même avocat m'a donné un ultimatum au 6 février 2015 pour complètement effacer cet article, "faute de quoi il [serait] procédé" ; j'ai repris contact avec la FRC pour obtenir des conseils ;
  • le 6 février 2015, j'ai proposé un compromis à l'avocat d'ABBO Informatique : je me suis engagé formellement, par écrit, à effacer cet article avant la fin de l'année 2015, symboliquement un peu moins de 10 ans après les premiers faits ; je n'ai pas eu de réponse à ma proposition ;
  • le 13 mars 2015, ABBO Informatique a décidé de m'attaquer en justice ("Action en protection de la personnalité et en dommages-intérêts") ;
  • le 29 avril 2015, j'ai été notifié par courrier de l'action d'ABBO Informatique à mon encontre ; concrètement j'ai reçu une convocation à une audience de conciliation au tribunal, ainsi qu'un bordereau de pièces (plus de quarante page !) ; le montant demandé (plus de 18'000 CHF, pour dommages-intérêts et tort moral) avait de quoi impressionner ; j'ai à nouveau pris contact avec la FRC pour conseils ;
  • le 30 avril 2015, j'ai complètement effacé mon article et pris contact avec l'avocat d'ABBO Informatique, lui demandant que sa cliente laisse tomber son action à mon encontre ; je n'ai pas eu de nouvelles ;
  • le 6 mai 2015, j'ai fait appel aux conseils d'un avocat ;
  • le 28 mai 2015, l'audience de conciliation a eu lieu au tribunal, à Genève ; pour des raisons légales, je ne peux pas rapporter ce qui s'est dit durant cette audience, mais disons simplement que le président s'est largement exprimé en ma faveur ; ABBO Informatique a néanmoins déclaré vouloir continuer la procédure à mon encontre, malgré les mises en garde du président du tribunal ;
  • le 18 juin 2015, la faillite d'ABBO Informatique a été déclarée ;
  • le 27 février 2016, j'ai décidé de remettre en ligne cet article, ainsi que tous les commentaires associés, pour que cette histoire soit relatée quelque part, pour que tout le temps, toute l'énergie, tout l'argent et tout le sommeil que j'ai perdus à cause d'ABBO Informatique n'aient pas été vains.
En guise de conclusion, j'aimerais à nouveau insister sur l'importance de se défendre en tant que consommateurs. Dans la mesure du possible, il faut trouver une solution amiable, mais lorsque cela n'est pas possible, il faut mettre les gens face à leurs responsabilités : laisser un commentaire objectif sur un site tel que ToppreiseGoogle, TripAdvisor, etc. ou écrire un article sur un blog. En Suisse Romande, il est possible d'obtenir des conseils auprès de la Fédération Romande des Consommateurs (FRC). Enfin, il ne faut pas se laisser impressionner par les lettres de juristes ou d'avocats, dont le but est forcément de déstabiliser son destinataire. Le droit à s'exprimer objectivement à propos d'une entreprise, sans calomnie/diffamation, est fondamental. Défendons-le !

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